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服務(wù)性行業(yè)在歷史的發(fā)展過(guò)程中體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的心酸可謂一言難盡，過(guò)去歸為第三產(chǎn)業(yè)，當(dāng)時(shí)并不為人所重視，社會(huì)環(huán)境也不好?，F(xiàn)在隨著消費(fèi)者消費(fèi)能力的提升，消費(fèi)心理和行為也在發(fā)生一系列的變化。
那么到底什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)轉(zhuǎn)型的策略和方法到底是什么？帶著這些問(wèn)題，我們來(lái)通過(guò)針對(duì)性分析來(lái)找到服務(wù)性行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)后OTO的一些亮點(diǎn)和啟迪。
服務(wù)內(nèi)容極致化，表現(xiàn)為越來(lái)越趨于精細(xì)化和針對(duì)性
服務(wù)本身是無(wú)形的，和實(shí)體制造型企業(yè)的產(chǎn)品表現(xiàn)方式是不一樣的。實(shí)體經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品看得見(jiàn)、摸得著，易于識(shí)別，而服務(wù)性產(chǎn)品卻恰恰相反，難以衡量，也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)。所以，服務(wù)性產(chǎn)品的有形展示就成了這個(gè)行業(yè)的難點(diǎn)。
眾多案例表明，服務(wù)行業(yè)在一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域做到極致的現(xiàn)象也是極為明顯。一個(gè)狹小的窄眾細(xì)分領(lǐng)域市場(chǎng)，消費(fèi)群體量少，競(jìng)爭(zhēng)也劇烈，過(guò)去傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化程度。
消費(fèi)者通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)的互動(dòng)參與在不斷增強(qiáng)
在今天這個(gè)時(shí)代，信息的對(duì)稱(chēng)性決定了用戶在選擇一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，不再是像過(guò)去那樣，貨比三家，最終通過(guò)比較和平衡來(lái)完成對(duì)于貨物選擇的傾向性。
過(guò)去因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)沒(méi)有如此發(fā)達(dá)，客戶需要為選擇服務(wù)此付出額外的時(shí)間成本、精力消耗、失敗的經(jīng)驗(yàn)積累。
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了這種情況，用戶心中的疑惑、不滿、求證都會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)搜集相關(guān)信息，由信息不對(duì)稱(chēng)向?qū)ΨQ(chēng)轉(zhuǎn)變，從而重構(gòu)消費(fèi)者的品牌信心。這樣對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，把業(yè)務(wù)流程重新梳理，在每一個(gè)環(huán)節(jié)和用戶都進(jìn)行“心心相印”般的溝通和交流就顯得尤為重要。
線上線下彼此融合成為“新常態(tài)”
服務(wù)性行業(yè)和其他行業(yè)不同的是，服務(wù)本身難以表述，實(shí)物銷(xiāo)售比較好表達(dá)，可以通過(guò)看、摸、嘗等感官來(lái)進(jìn)行衡量比較，但服務(wù)大多時(shí)候是虛擬的，難以衡量和表達(dá)的，所以服務(wù)性行業(yè)的有形展示就顯得尤為重要。那么在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，如何實(shí)現(xiàn)線上線下間的互動(dòng)和交流呢？
移動(dòng)互聯(lián)條件下的線上其實(shí)具有四個(gè)核心功能，分別為導(dǎo)流、溝通、交易、分享。導(dǎo)流就是在線上要實(shí)現(xiàn)將潛在目標(biāo)群體導(dǎo)入到線下的實(shí)體店，主要是提高網(wǎng)絡(luò)品牌知名度和信任度；溝通在于通過(guò)必要的互聯(lián)網(wǎng)工具完成和消費(fèi)者的交流，這當(dāng)中不僅僅是銷(xiāo)售前的溝通，還包括銷(xiāo)售過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的溝通交流，以及售后過(guò)程中的售后服務(wù)交流；交易理解比較容易，極為方便快捷的讓消費(fèi)者完成支付功能；而分享則是強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售后的彼此分享以及口碑傳播，屬于銷(xiāo)售推廣環(huán)節(jié)要解決的問(wèn)題。
而線下店的主要功能不再主要是銷(xiāo)售的場(chǎng)所，而是一個(gè)體驗(yàn)中心。包括用戶現(xiàn)場(chǎng)的感受、體驗(yàn)、經(jīng)歷、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)效果后形成的綜合效益，從而形成用戶的心理感知質(zhì)量。從這個(gè)角度看，線下店不過(guò)是一個(gè)平臺(tái)和載體，是品牌的呈現(xiàn)方式。
分享和口碑傳播正逐漸成為新的傳播手段
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，因?yàn)樾畔⒌耐ㄟ_(dá)和交流方式的改變，過(guò)去傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段都面臨挑戰(zhàn)，過(guò)去傳播的關(guān)鍵點(diǎn)在于“大喇叭廣播式”的營(yíng)銷(xiāo)傳播手段，俗稱(chēng)“廣而告之”。而到了今天，這種單項(xiàng)的傳播已經(jīng)落伍，用戶在乎的是其自身感受到的是什么，通過(guò)這種內(nèi)心的感受從而和品牌之間建立起一種情感的交流，慢慢形成自己的信任判斷。所以，移動(dòng)互聯(lián)的今天，信任是買(mǎi)賣(mài)雙方間最有價(jià)值的資產(chǎn)。
消費(fèi)者心理和行為分析，移動(dòng)互聯(lián)后一個(gè)典型的特征表現(xiàn)有三個(gè)。
首先，是參與和互動(dòng)，只有參與和互動(dòng)才能看得見(jiàn)，聽(tīng)得到，感受得到，這是建立信任的基礎(chǔ)。參與是一種求證的過(guò)程，互動(dòng)是一種真誠(chéng)表達(dá)品牌善意的過(guò)程，一切皆在陽(yáng)關(guān)下的服務(wù)看起來(lái)更加令人滿意和放心。越陽(yáng)光和透明，消費(fèi)者滿意度則越高，而品牌溢價(jià)則越大。
其次，是分享，分享的本質(zhì)在于用戶內(nèi)心情感的自我表達(dá)，喜則溢，惡則鳴。最后，則是口碑傳播，口口相傳本來(lái)是過(guò)去商業(yè)未發(fā)達(dá)時(shí)的一種商業(yè)行為表現(xiàn)，那個(gè)時(shí)代叫做“好酒不怕巷子深”，只要把產(chǎn)品做好了，依靠產(chǎn)品的口口相傳自然就能行銷(xiāo)天下。但現(xiàn)在的商業(yè)文明，互聯(lián)時(shí)代后的消費(fèi)者更加依賴這種口碑傳播的效果，這從大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的受歡迎程度和淘寶店中消費(fèi)者對(duì)于淘寶店中首要指標(biāo)“差評(píng)”的關(guān)注度就能得到證明。
從上面分析看，移動(dòng)互聯(lián)后的傳播重點(diǎn)在于，不再試圖總是去找新客戶，而是要對(duì)老客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)。老用戶既是穩(wěn)定銷(xiāo)售現(xiàn)金流的來(lái)源，也是品牌傳播的“原點(diǎn)人群”。這部分原點(diǎn)人群也是銷(xiāo)售中通常講的意見(jiàn)領(lǐng)袖群體，他們的使用經(jīng)驗(yàn)和心得往往會(huì)成為新用戶群體的選擇和判斷標(biāo)準(zhǔn)。俗話說(shuō)的好，我不去犯傻貨比貨，我就看大家都在用什么，大家用什么我就用什么。這種心理的存在看似失去了自我，但卻規(guī)避了讓自己因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱(chēng)而“犯傻”的弊端。
服務(wù)性行業(yè)紛紛在轉(zhuǎn)型，這既是大勢(shì)所趨也是被逼無(wú)奈。原因就在于我們的目標(biāo)群體都逐漸在越來(lái)越年輕化，個(gè)性化需求也越來(lái)越明顯，最重要的是移動(dòng)互聯(lián)這種新技術(shù)的出現(xiàn)，徹底改變了人和人之間的溝通交流方式和表達(dá)方式。這也是傳統(tǒng)商業(yè)面臨挑戰(zhàn)的核心關(guān)鍵點(diǎn)。
其實(shí)，無(wú)論怎么轉(zhuǎn)型，一個(gè)基本點(diǎn)是不能變的，那就是以用戶需求為中心，展開(kāi)系統(tǒng)性的服務(wù)內(nèi)容。除此外，皆為妖孽。
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